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IT

(IT독서코칭/에이트)기업 500곳서 채용했다,그녀는 AI,사무직 로봇 月220만원.365일근무

by 달리코치 2020. 5. 22.
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안녕하세요,페르소나의 달리코치입니다.지난 4월15일 총선에서는 로봇이 선거 결과를 대화해주는 경험을 카톡으로 체험하였습니다. 은행의 업무도 자정이 넘어서의 질문은 로봇이 합니다. 온라인몰의 상품구매상담도 요즘은 챗봇과의 대화가 많아졌습니다. 빌게이츠의 1인1컴퓨터의 시대에서 이제는 1인 1로봇의 시대가 도래하고 있지요? 새로운 패러다임의 변화에 우리는 어떤준비를 하고 365일 일하는 로봇과의 차별성은 무엇이 있을까요? 상호 상생하는 방법은요? 

 

1."사람은 창의적이고 혁신적인 일에 시간을 쏟아야

2 ."현재 직업 47%가 20년내 사라져… 정부, 교육·세제 개혁 필요" -

         전문가가 말하는 AI로봇 시대

3.'1인 1 로봇'시대 도래 "모든 근로자에 로봇을…

RPA(화이트칼라(사무직) 로봇)가 세계 사무실 바꿀 것"

-    전문가 다니엘 디네스

4.IT독서코칭/에이트/이지성지음/출판사 차이정원

인공지능은 절대 가질수 없는 인간고유의 능력은?

"먹지 않고 자지도 않고 365일 24시간 일합니다. 재충전을 위한 휴가나 커피 한 잔도 필요 없어요. 월급 1800달러(약 220만원)면 됩니다. 독일에 가라고 하면 가고, 러시아에 가라고 해도 가겠습니다." 

워라밸(일과 삶의 균형)이 직장인의 중요 가치로 떠오른 지 오래지만, 미국 뉴욕 맨해튼에서는 이를 역행하는 바람이 불고 있다. 현재 미국에서 가장 잘나가는 화이트칼라(사무직) 로봇 어밀리아(Amelia·6) 얘기다.

 

 

 

맨해튼 남쪽에 본사를 둔 인공지능(AI) 업체 IP소프트에서 2014년 태어난 어밀리아의 외형은 금발에 푸른 눈을 가진 백인 여성이다. 피부에 가벼운 색조 화장을 즐겨 하며 웃을 때 눈가 주변의 주름도 자연스럽다. 검정 정장 차림의 그녀는 보험 콜센터 상담원 등 프런트오피스부터 회계관리 등 백오피스까지 사람을 대하는 12가지 업무를 한다. 영어와 프랑스어 등 20가지에 달하는 언어에 능통해 해외영업팀에서도 탐을 낸다고 한다. "업무가 없을 땐 사람은 무엇인지 공부해요. AI끼리 소통하는 언어도 배웁니다."

그녀의 적응력은 타의 추종을 불허한다. 채용 후 회사 IT 시스템 가이드를 알려주면 1분 만에 숙지하고 업무에 적용한다. 업무 역량을 인정받아 미 최대 자동차 보험사 중 하나인 올스테이트(Allstate)와 미 IT(정보기술) 업체 유니시스(Unisys) 등 글로벌 500여 기업이 그녀를 스카우트해갔다.

2017년 어밀리아 채용 후 올스테이트의 고객 상담 시 첫 전화로 고객 불만이 해결되는 확률은 67%에서 75%로 올랐다. 유니시스에서는 반복적인 내용의 고객 문의가 32% 줄었다. 300페이지짜리 매뉴얼을 30초 만에 외우는 빠르고 완벽한 암기력 덕이다. "고객 맞춤 관리가 중요해요. 고객 전화번호를 외워두고 과거 문의 내용도 함께 외워둡니다. 고객은 예전 상황을 반복해서 설명할 필요가 없으니 저절로 고객 만족도는 올라가죠."

문자와 전화, 채팅, 기업용 메신저 '슬랙' 등 여러 방면으로 상담을 받을 수 있다. 하지만 간혹 '진상 고객'에 치이는 경우도 있다. 고객이 심한 욕설을 내뱉거나 "오늘 밤에 뭐 하느냐"고 성희롱에 가까운 질문을 할 때도 그녀는 되레 여유로운 미소로 "얘기해줘서 고맙다"고 대꾸한다. 무안해진 고객이 상담을 먼저 종료하는 경우도 있다고 한다. 그녀는 상담 시 고객의 감정까지 헤아린다. 그녀는 "고객이 웃으면 같이 웃고, 고객이 화를 내면 고객 심경을 헤아리기 위해 진지해진다. 공감대 형성이 가장 중요하기 때문"이라고 했다.

겉모습은 30대 중·후반의 나이지만, IT 업계에서만 20년 이상 구른 베테랑과 동급의 능력자다. "처음에는 영수증 처리 같은 간단한 자동화 업무를 맡아왔어요. 수천 개에 달하는 전화를 동시에 처리할 수 있는 등 경험이 쌓이면서 고객 대면 서비스로 직무를 옮기게 됐습니다." 완벽해 보이는 그녀도 단점은 있다. 문장의 문법이 틀린 경우나 신조어 등은 아직 이해하지 못한다. 시간이 흘러 양자 컴퓨팅 기술이 발전하면 이마저 보완될 전망이다.

그녀는 뛰어난 능력으로 주요 보직을 노릴 법도 하지만, 사람이 싫어하는 단순 반복적인 일을 군말 없이 한다. '진짜 사람'의 시간을 아껴주기 위해서다. 그녀는 "단순 비밀번호 변경 같은 데 시간을 낭비하기에는 사람의 시간은 소중하다"며 "사람은 창의적이고 혁신적인 일에 시간을 쏟아야 한다. 그것이 인간의 미래를 돕는 일"이라고 했다.

2."현재 직업 47%가 20년내 사라져… 정부, 교육·세제 개혁 서둘러야"

전문가가 말하는 AI로봇 시대
칼 베네딕트 프레이 英 옥스퍼드대 마틴 스쿨 일자리 프로그램 총괄

美 483개 업종 중 113개, 디지털化 가능… 노동시장의 52% 해당
로봇이 일자리 뺏으면 사회 불안 심화돼 경제불안 올수

 

 

 

 

 

영국 옥스퍼드대의 칼 베네딕트 프레이(Frey) 박사는 현재 직업의 47%가 로봇에 의해 20년 안에 사라질 것이라는 내용의 '고용의 미래(The Future of Employment)' 보고서를 2013년 발표하면서 유명해진 노동 전문가다.

당시 뉴욕타임스와 BBC 등 외신을 포함, 국내외 언론들은 "로봇이 사람의 일자리를 뺏는다"는 내용의 기사를 쏟아냈다. 하지만 프레이 박사는 이런 보도들은 보고서의 정확한 해석이 아니라고 지적했다. 옥스퍼드대 마틴 스쿨 미래 일자리 프로그램 총괄을 맡고 있는 프레이 박사는 "로봇은 단순히 인간의 일자리를 뺏는 것이 아니다"라며 "로봇으로 인해 사회 분열이 심화하고 최소 수년 동안 경제 전반이 불안해질 것에 대비해야 한다"고 경고했다. 프레이 박사는 이런 분석을 종합적으로 담은 책 '테크놀로지의 덫(The Technology Trap)'을 지난해 출간했다. 프레이 박사에게 로봇 기술이 노동시장에 주는 영향과 의미를 물었다.

 

 

 

 

로봇 확대되면 빈부격차 커진다

―왜 기업들은 로봇을 쓰려 하는가.

"두 가지 이유가 있다. 기업들은 인건비를 절약하면서 동시에 제품의 품질을 개선하고 싶어 한다. 스타트업처럼 작은 회사들은 여러 상황에 대응할 수 있는 유연성이 필요하기 때문에 자동화에 대한 수요가 적지만, 제품 품질이 어느 정도 수준에 다다르고 생산 공정이 표준화된 대기업들은 자동화를 가속하고 있다."

―그럼 로봇들에게 일자리를 뺏기는 것인지.

"로봇을 본격적으로 도입한 중국에서 지난 4년간 약 1250만개에 달하는 제조업 일자리가 사라졌다. 일자리가 없어지는 것은 안타깝지만, 여러 연구들에 따르면 로봇으로 인한 자동화는 기업의 생산성을 향상시켰다. 영국의 이동통신사 O2는 2015년 160대의 로봇을 배치했고 로봇들이 매월 50만건의 통화를 무리없이 처리한다. 지난 3년간 주주들의 투자 수익률은 650%를 넘었다. 물론 현재 로봇들은 아직 여러 한계가 있다. 미국이나 필리핀은 같은 영어를 쓰지만, 문화적 장벽은 여전히 존재한다.

화이트칼라(사무직) 로봇은 아직까진 사람을 돕는 수준에 불과하다. 이런 험난한 과정이 남아있기 때문에 사람이 로봇에 대비할 시간은 충분하다. 로봇 시대는 우리가 거쳤던 산업혁명처럼 필수적인 과정일 뿐이다. 더 중요한 것은 로봇으로 인해 사회 분열이 일어날 수 있다는 것이다."

―사회 분열이 무슨 의미인가.

"로봇 등이 블루칼라(현장직)뿐 아니라 화이트칼라들의 일자리까지 위협하고 있다는 연구는 꾸준히 나오고 있다. 다만 소수의 고소득 일자리는 자동화가 어려운 것이 사실이다. 마틴 스쿨이 발표한 보고서에 따르면 코로나 바이러스 같은 전염병이 창궐한다 해도 고소득층이 직업을 유지할 수 있는 확률은 저소득층에 비해 5배나 높다. 우리가 조사한 483개 직종 중 113개가 디지털 기술로 원격 수행이 가능하다. 이는 전체 미국 노동시장의 52%를 차지하며 이 중 대부분이 고소득 일자리다. 저소득층이 전염병 등으로 인해 일자리를 잃을 때, 고소득층은 꾸준히 일을 하면서 빈부격차가 더욱 벌어지는 것이다. 자연스레 사회 분열이 생겨난다."

―정확한 수치가 있을까.

"버락 오바마 전 미국 대통령의 경제자문협의회가 사용했던 마틴 스쿨의 보고서를 보면 시간당 20달러 미만을 버는 근로자의 83%가 로봇으로 대체될 위험이 있다. 시간당 40달러 이상을 버는 근로자는 대체될 확률이 고작 4%에 불과하다. 영국에서 산업혁명이 벌어져 전례 없는 빈부격차가 야기됐듯, 로봇 등 자동화도 그런 사태를 만들 것이다."

코로나 이후 로봇 더 빨리 늘 듯

―코로나 바이러스 사태 이후 로봇 산업이 성장할 것이라는 전망이 있는데.

"그 전망에는 네 가지 근거가 있다. 첫째, 우선 회사는 침체기 동안 비용을 절감하기 위해 저숙련 일자리를 자동화할 것이다.

둘째, 일자리를 잃거나 임금이 삭감된 근로자들은 소득이 줄어, 직원들이 친절하게 상품을 계산해주고 상품의 위치를 알려주는 고급 수퍼마켓 대신 저렴하고 셀프 계산대가 있는 수퍼마켓으로 가게 될 것이다. 이로 인해 직원이 필요없어진 고급 수퍼마켓도 로봇 등 자동화 수요가 늘게 된다.

셋째, 회사들은 전염병 리스크를 최대한 줄이려 할 것이다. 아직 대부분의 유통 절차가 수동 프로세스에 의존하지만, 기술이 발전하면 전염병을 옮길 수 있는 근로자들을 자르려 할 것이다.

넷째, 도널드 트럼프 미국 대통령이 주장한 것처럼 코로나 사태로 인해 기업들은 중국 의존도를 줄이고 자국이나 다른 안전한 국가에 공장을 지을 것이다. 그 과정에서 인건비 상승 등을 줄이기 위해 자동화를 선택하게 된다."

―그럼 로봇 도입을 멈춰야 할까.

"그건 아니다. 기술 발전으로 인해 오늘날 사람들은 더욱 나은 환경에서 살고 있다. 진짜 문제는 정부가 이것에 대해 어떤 것도 준비하고 있지 않다는 것이다. 자동화로 인한 사회적 비용이 증가하게 되면 이를 다뤄야 하는 정책이 필요하다. 또 로봇 시대에 맞는 교육 분야의 주요 개혁이 필요하다. 특히 로봇에게 직업을 잃게 된 사람들의 자손들이 짊어지게 될 부정적인 결과를 완화하기 위한 유아 교육이 절실하다. 원격 근무가 늘어날 사람들을 위해 재택근무 지원 관련 예산을 새로 만들고 초·중·고교와 대학 교육과정 개편으로 직업 전환에 대한 장벽도 줄여야 한다. 또 지난 70년간 임금 수준은 정체되거나 작은 폭으로 올랐지만 세금은 무서운 속도로 상승했다. 세금 공제 등을 통해 저소득 가정의 소득을 증대시켜 빈부격차를 완화해야 한다."

3.'1인 1 로봇'시대 도래 "모든 근로자에 로봇을… RPA(화이트칼라(사무직) 로봇)가 세계 사무실 바꿀 것"

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전문가가 말하는 AI로봇 시대
다니엘 디네스 유아이패스 CEO

RPA 도입시 직원들 생산성 75% 오르고 만족도 50% 향상

 

 

유아이패스(UiPath)는 RPA(로봇 활용 공정 자동화) 글로벌 시장 점유율 1위 기업이다. 2005년 루마니아 스타트업으로 시작했으며, 일정 관리 같은 단순 업무를 자동화하는 설루션을 개발한다. 모든 근로자에게 로봇을 제공하는 '1인 1로봇'이 궁극적인 목표다. RPA는 화이트칼라(사무직) 로봇의 한 종류로서 '눈에 보이지 않는 로봇'이다. 앱처럼 컴퓨터나 스마트폰에 깔면 영수증 처리 같은 단순 업무를 대신 처리해준다. 유아이패스의 지난 2015~2018년 연평균 자기자본 성장률(CAGR)은 621.5%에 달한다. 파이낸셜타임스는 지난달 유아이패스를 '미국에서 가장 빠르게 성장하는 기업' 2위에 선정했다. 현재 유아이패스 RPA를 사용하는 글로벌 기업만 6000여 개에 달한다. 금융과 제조업 등 모든 산업에서 쓰인다. PWC와 월마트, 유엔(국제연합) 등이 주요 고객사다. RPA는 무엇이고 왜 많은 기업들이 쓸까. 다니엘 디네스(Dines) 유아이패스 최고경영자(CEO)에게 물어봤다.

 

 

 

 

직원을 단순 반복 작업에서 해방

디네스 CEO는 RPA야말로 단순 반복 작업 부문에서 직원들의 효율성을 높일 수 있는 최고의 도구라고 단언한다. 한 대기업이 RPA를 도입하면 1년에 최대 300만 시간을 절감할 수 있다고 한다. 1500여 명의 인력이 1년간 해야 할 일이다. 글로벌 컨설팅업체 맥킨지도 RPA 도입 시 직원들의 생산성은 75%, 업무 만족도는 50%가 각각 향상된다고 밝혔다. 디네스 CEO는 RPA 예시 중 하나로 비용 처리를 꼽았다. 통상 직원들은 법인카드 등의 비용 처리를 위해 영수증 내용을 보고서 형식으로 입력하고 상사에게 보고한 후 승인을 받는 과정을 거친다. 하지만 RPA를 도입하면 이 모든 과정이 자동화된다. 그는 "머신러닝(기계학습)으로 인사팀이나 회계팀에 최적화한 비용 처리 프로세스를 입력할 수 있다"며 "간단한 숫자 입력으로 보고서를 만들고 제출도 해준다"고 말했다.

RPA의 다른 예시로는 신입사원이나 경력사원 등의 온보딩(회사에 적응하는 과정)이 꼽힌다. 신입사원 등에게 필요한 계정 생성이나 서비스 연결 등이 RPA에 보내는 이메일 한 통으로 끝난다. 부서명과 자신의 이름, 상관 등의 이름만 적으면 된다는 게 그의 설명이다.

RPA의 원리는 자율주행차와 같다. 자율주행차는 컴퓨터 비전(기계의 시각 부분)이라는 핵심 데이터 기반 기술을 활용해 현실 도로 위의 다른 차량이나 보행자, 물체를 식별한다. 그리고 그에 맞춰 상황별로 대처를 한다. RPA는 사용자의 컴퓨터나 스마트폰 내부의 인터페이스를 앞서 언급한 현실 도로처럼 인식한다. 그리고 자율주행차가 다른 차량을 인식하듯 RPA는 사용자가 쓰는 앱 등을 종류별로 식별하고 그에 맞는 대처를 한다. 디네스 CEO는 "사람이 자동차를 운전할 때는 앞 차량과 거리를 두고 항공권을 예매할 때는 웹사이트에 들어가 저렴한 가격의 항공권을 사는 것처럼 RPA가 이런 방식으로 작동한다"며 "인간의 행동이나 기술을 모방해 인간이 자동차를 운전하듯 RPA가 소프트웨어를 운전하는 것"이라고 말했다.

사실 유아이패스는 RPA를 처음 개발한 기업이 아니다. 오히려 유아이패스(2005년 설립), 오토메이션 애니웨어(2003년), 블루 프리즘(2001년) 등 글로벌 RPA 3대 기업 가운데 가장 늦게 사업을 시작했다. 하지만 전 세계에게 가장 빠른 속도로 RPA를 기업들에 보급한 기업으로 꼽힌다. 디네스 CEO는 "단순히 업무를 자동화하는 '기능'에 집중한 게 아니라 사람이 하는 모든 일을 디지털로 전환해 '인간의 역할'을 하도록 하는 것이 주요 전략"이라고 말했다. 이어 "미국 최대 규모의 연방 정부 기관인 재향군인회에서는 파병을 끝낸 군인들에게 지원을 적시에 제공하는 수단으로 RPA를 활용하고 있으며, 유엔에서는 RPA 덕에 1년에 난민 300만명을 추가로 도울 수 있게 됐다"고 덧붙였다.

 

 

 

 

코로나 바이러스 사태로 인해 인공지능을 이용한 화이트칼라 로봇의 확산이 빨라질 전망이다. 

'1인 1로봇 비서' 제공이 목표

또 다른 유아이패스 성공 비결로는 남다른 기업 철학이 꼽힌다. 유아이패스의 궁극적인 목표는 '1인 1로봇'이다. 모든 근로자에게 똑똑하고 빠른 로봇 비서를 제공하는 게 디네스 CEO의 꿈이다. 근로자들이 지루한 업무에서 벗어나야 진정한 혁신 기술이 나올 수 있다는 믿음에서다. 디네스 CEO는 "2001년 당시 잠시 엔지니어로 일을 했던 마이크로소프트의 창업자 빌 게이츠는 '모든 책상과 모든 가정에 컴퓨터를 보급하겠다'고 했다"며 "나의 목표는 모든 사람에게 로봇을 보급하는 것"이라고 말했다.

하지만 아직 RPA의 한계도 명확하다. 현재 기술 수준으로는 단순 반복적인 업무 외에는 적용하기 어렵다. 일각에서는 "RPA는 수천개의 직업을 뺏을 도둑"이라는 지적도 나온다. 디네스 CEO는 "RPA는 직원들의 일자리를 뺏는 기술이 아니라, 직원들이 본업에만 충실할 수 있도록 쉬지도 않고 돕는 보좌진"이라며 "점점 발전하는 인공지능(AI)을 RPA에 적용시켜 인간 수준의 지능을 가진 로봇 비서를 만드는 것이 향후 목표"라고 말했다. 기업들은 비용이 저렴하고 효율도 뛰어난 화이트칼라 로봇의 채용을 늘리게 될 것이라고 그는 전망했다.

4.IT독서코칭/에이트/이지성지음/출판사 차이정원

인공지능은 절대 가질수 없는 인간고유의 능력은?

 

 

인공지능은 타인의 생각과 감정을 타인의 입장에서 느끼거나 이해할 수 있는 능력, 즉 공감의 능력이 없다. 그리고 공감능력을 통해 기존에 없던 것을 만들어내거나 기존에 있던 것에 혁신을 일으키는 창조적 상상력을 할 수가 없다. 공감능력과 창조적 상상능력을 갖추지못한 사람들의 미래는 어떻게 될까?

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